Ris och ros i sociala medier

Nu är det lättare än någonsin förr att ge offentlig respons på kundservice. Det finns webbplatser med recensioner och företagen har egna konton på sociala medier. Allt oftare är kunderna benägna att ge ros eller ris via sitt eget Facebook- eller Twitter-konto, eller att göra en uppdatering till exempel i en lokal grupp på Facebook. Företagen och organisationerna begär också aktivt respons av kunderna.

Kommentarerna är olika. Någon öser beröm över den service de fått, en annan ger konstruktiv kritik, en tredje sårar och går till personangrepp. Ibland kan responsen vara helt ogrundad.

Särskilt anonym respons kan vara väldigt hård och färgad. Sådant som ingen någonsin skulle säga åt någon annan ansikte mot ansikte, säger Erika Kähärä, arbetsmiljöexpert vid PAM.

För ett företag kan negativ offentlig kritik vara mycket skadligt. Också för arbetstagaren kan det vara psykiskt tungt, även om kritiken inte skulle rikta sig just mot hen själv.

Kähärä påpekar att rädslan för otrevlig respons på sociala medier kan få den anställda att ta emot mer skäll från kunderna än vad som är rimligt och förnuftigt.

– Denna rädsla strider mot principen att en anställd inte ska behöva stå ut med vad som helst i kundservicens namn. Till en kund som förolämpar en ska man kunna säga att du kan inte tala till mig på det där sättet. Eller att om du inte slutar så betjänar jag dig inte, påpekar Kähärä.

Enligt experten är negativ respons från allmänheten en ny typ av psykosocial stressfaktor, som arbetsgivaren borde identifiera när hen gör en riskbedömning på arbetsplatsen.

Man kan dra nytta av kritiken

Offentlig kritik är inte enbart något dåligt. Ett företag eller en organisation som handlar klokt följer med responsen och lär sig av den.

Rätt sätt att ta emot negativ respons är enligt Kähärä att tacka för den. Tacka för att kunden påpekar en olägenhet så att företaget eller organisationen kan göra sitt bästa för att rätta till det.

Men också tackandet har sina gränser: man ska inte tacka för kränkningar och osakliga kommentarer.

Men man ska ändå inte helt ignorera respons som getts då känslorna gått heta.

– Vanligtvis ligger det någon verklig orsak också bakom den bittra och färgade kritiken. En vara har tagit slut. Kön har varit lång eller matportionen dålig. En klok arbetsgivare reder ut den grundläggande orsaken och funderar på vad som gått fel i företagets processer och hur felet kunde korrigeras. Att skylla på en enskild anställd löser inga problem, påpekar Kähärä.

Arbetsgivarens representant sätter sig dock inte alltid ordentligt in i responsen, utan lägger istället ansvaret på den enskilda anställda utan att tänka efter och utan att höra de anställda. I en konfliktsituation borde man alltid också höra den anställda. I synnerhet hetsig och anonym respons ger inte en hundraprocentigt verklig bild av händelseförloppet.

Man ska vara förberedd på negativ respons

I synnerhet stora företag funderar redan på förhand på hur man ska gå till väga om det uppstår kalabalik på sociala medier. I mindre organisationer finns det däremot ofta inte någon plan eller handlingsmodell för negativ respons.

På vissa arbetsplatser kan det höra till arbetsbilden för en yrkesperson i servicebranschen att uppdatera företagets sociala medier. Att lägga upp bilder av matportioner på Instagram eller nämna dagens erbjudanden på Facebook. En anställd som gör uppdateringar på sociala medier kan också råka få ögonen på klagomål gällande företagets service.

– Yrkespersonerna inom servicebranschen är sällan yrkesutbildade också inom kommunikation. Om en anställd sköter de sociala medierna är det bra att komma överens på förhand hur man ska gå till väga om man får negativ respons. Vem ska man berätta det för och vem ansvarar för att reagera på responsen? säger Kähärä.

Respons ansikte mot ansikte är bäst

Men inte är sociala medier endast gnäll, den vägen kommer det också uppriktiga tack och beröm.

– Visst känns det ju alltid trevligt. Motivationen stiger och det är roligt att gå till jobbet, då man ibland får beröm, berättar Jukka.

Det är bra om chefen också lyfter fram god respons från kunderna på arbetsplatsen. En smart arbetsgivare delar berömmet med hela arbetsgemenskapen. Kundservice är sällan resultatet av endast en yrkespersons arbete. Bakom en restaurangkunds trevliga upplevelse ligger till exempel en hel rad yrkesmänniskor, från köket till salen.

Även negativ respons skulle Kähärä helst ge ansikte mot ansikte.

– Om det bara är möjligt, är det bra att ge responsen i det ögonblick då man lägger märke till något som ger anledning till klagomål. Om det till exempel är något fel på en matportion på en restaurang, lönar det sig att genast tala om det för servitören. På så sätt får företaget en möjlighet att rätta till situationen. Direkt respons ansikte mot ansikte är det mest genuina och ärligaste sättet.

I slutänden är det viktigaste i all kritik saklighet och konstruktivitet, om man så ger responsen ansikte mot ansikte, på webben, genast eller i efterhand. Att skälla hjälper varken den anställda, företaget eller kunden själv.