Tekoäly pomona – näin algoritmijohtaminen vaikuttaa työntekijöihin

Algoritmijohtamisella tarkoitetaan teknologioiden avulla suoritettavia johtamistehtäviä, jotka ovat perinteisesti kuuluneet ihmisille.

Asiakaspalvelussa ja telemarkkinointialalla algoritmijohtaminen eli esimerkiksi puheluiden ja tulosten seuranta ja niiden pohjalta palkitseminen on ollut osa johtamista jo 1990-luvulta lähtien.

Susanna Heinonen on työskennellyt ulkoistettua asiakaspalvelua muiden ydinliiketoimintojensa lisäksi tuottavassa Vakka-Suomen Puhelimessa 14 vuoden ajan. Hänelle algoritmijohtaminen eli puheluiden seuranta ja tulosraportit ovat arkea.

—Hyvin toteutettuna ja käytettynä se voi tasoittaa työkuormaa, ylläpitää laatua ja siten edistää työhyvinvointia. Aktiivinen laadun seuranta auttaa tunnistamaan, missä tarvitaan lisäkoulutusta tai tukea, eli voidaan auttaa työntekijöitä onnistumaan. Tämä on se positiivinen puoli, kertoo ryhmävastaavana työntekijöitä hyviin suorituksiin valmentava Heinonen.

— Varjopuolena on, että jatkuva seuranta ja raportit voivat aiheuttaa osalle työntekijöistä kuormitusta ja yksilön päätösvalta työn suorittamiseen vähenee.

Työhyvinvointi koetuksella

Työterveyslaitoksen tutkija Jere Immonen selvitti algoritmisen johtamisen vaikutuksia PAMin jäsenten työhyvinvointiin kaupan alan varastoissa sekä asiakaspalvelu- ja telemarkkinoinnissa.

Tutkimuksen mukaan näillä toimialoilla työskentelevistä jopa 87 prosenttia johdetaan tietojärjestelmien avulla, osin automatisoidusti tekoälyllä.

Vastaajista 67 prosenttia kertoi, että heidän työnopeuttaan seurataan tietojärjestelmien avulla ja yli puolet, että niillä valvotaan heidän työnsä laatua ja taukojen pitämistä.

Työntekijöiden hyvinvointi oli selvästi matalampaa niissä työpaikoissa, joissa algoritmeja käytettiin työntekijöiden valvonnassa enemmän.

—Algoritmijohtaminen näyttää heikentävän niin työtyytyväisyyttä, motivaatiota kuin luottamusta työpaikoilla. Samalla stressi lisääntyy, Immonen sanoo.

Lue lisää: Johtajana tietokone. Algoritmisen johtamisen vaikutuksia työntekijöihin (pdf)

Avoin ja aktiivinen viestintä

Luottamushenkilönä ja työsuojeluvaltuutettuna toimiva Heinonen on iloinen, että hänen työnantajansa on tiedostanut myös kielteiset vaikutukset työhyvinvointiin ja että ne huomioidaan työyhteisön kehittämissuunnitelmassa.

—Meillä on jatkuvaa ja hyvää vuoropuhelua työnantajan kanssa, ja koen tulevani kuulluksi. Tämä madaltaa kynnystä tuoda esille kehitysehdotuksia ja löytää yhdessä ratkaisuja.

Aktiivinen viestintä ja työntekijöiden osallistuminen prosesseihin on Heinosen mielestä avainasemassa.

—On tärkeää, että viestitään miksi, miten ja mihin seurantaa käytetään ja että algoritmijohtamista käytetään oikeisiin asioihin eli työntekijöiden työssä onnistumisen tukemiseen.

Tekoäly kohtaa sotkuisen todellisuuden

Johannes Anttilan ja Theo Coxin haastattelututkimuksen mukaan algoritmien käyttö ei ole oikotie tehokkuuteen. Työntekijöiden ohjaamisessa se on johtanut virheisiin työvuorojen jakamisessa sekä ajan hukkaamiseen tarpeettomiin tehtäviin vähittäiskaupassa ja kuljetusalalla.

— Työnantajat tavoittelevat algoritmijohtamisella työn tehostamista, mutta se voi kääntyä itseään vastaan. Esimerkiksi kaupan alan kokeilussa tekoäly teki työntekijöiden työvuorot 15 minuutin tarkkuudella kassadatan pohjalta. Seurauksena myymälään kutsuttiin liian vähän työvoimaa, koska algoritmit eivät huomioineet näkymätöntä työtä, kuten lehtihyllyjen täyttöä. Tuloksena oli asiakkaiden ärtymystä ja kaaosta, Anttila sanoo tiedotteessa.

Vaihdettiin sitten tekoäly joukkoälyksi eli tavallaan annettiin se pallo työntekijöille.

_{– tutkimukseen haastateltu luottamusmies}

—Tekoäly ei ylipäänsä auta silloin, kun dataa ei ole riittävästi. Esimerkiksi roskakuski kertoi, kuinka tekoäly ohjasi kuljettajia ajamaan ruuhkissa ja tyhjentämään tyhjiä jäteastioita, Cox toteaa.

Työntekijöiden ja lähiesihenkilöiden osaamisen ja kokemuksen arvoa ei pidä aliarvioida.

Lue lisää: Algorithmic Management and workplace digitalisation in Finland. Insights from the transport and retail sectors (pdf)

Työntekijöille mahdollisuus vaikuttaa

Algoritmijohtamisen ei tutkimuksen mukaan työhyvinvoinnin heikentyminen ei ole väistämätöntä.

Immosen mukaan kielteisten vaikutusten torjunta edellyttää erityisesti sitä, että työntekijät tietävät, miten algoritmeja käytetään, ja että he voivat osaltaan vaikuttaa niiden käyttöön.

—Valitettavasti nämä edellytykset eivät toteudu varastotyössä ja telemarkkinoinnissa kovin hyvin. Alle puolet vastaajista oli tyytyväisiä työnantajansa viestintään tai koki voivansa vaikuttaa päätöksiin algoritmien käytöstä, Immonen toteaa.

Kansainväliset tutkimukset vahvistavat johtopäätökstä, että työntekijöiden pitäisi olla mukana päättämässä algoritmien käytöstä.

—Ammattiliittoja tulisi kuulla ja työntekijät ottaa mukaan uuden teknologian käyttöönottoon heti suunnittelun alusta”, totesi ILOn vanhempi ekonomisti Uma Rami seminaarissa Helsingissä.

Teksti: Hildur Boldt

Lue lisää:

• Johtajana tietokone. Algoritmisen johtamisen vaikutuksia työntekijöihin (pdf)
• Algorithmic Management and workplace digitalisation in Finland. Insights from the transport and retail sectors (pdf)
• UNI Global: Algorithmic Management. A trade union guide (pdf)
• Tietokanta tekoälyä koskevista kirjauksia työehtosopimuksissa Euroopassa – A database of AI and algorithmic management in collective bargaining agreements – UNI Europa