Epäasiallista käytöstä ei tarvitse sietää − edes asiakaspalvelutyössä

”Häirintää voivat kaupan alalla kokea kaikki ikään, sukupuoleen tai etniseen taustaan katsomatta. Yleisin häirinnän muoto on äänen korottaminen ja suora huutaminen. Valitettavasti on myös tilanteita, joissa asiakas haukkuu tai kyseenalaistaa myyjää, tämän osaamista, ulkonäköä tai jopa älykkyyttä. Usein asiakkaan huono päivä, pettymys Veikkaus-kuponkiin tai vaikkapa alkoholin myyntiajan umpeutumiseen purkautuu epäasiallisena käytöksenä.

Seksuaalista häirintää kokevat eniten nuoret naiset. Tämä näyttäytyy seksuaalissävytteisinä vitseinä tai vihjailevina ehdotuksina. Valitettavasti myös konkreettista koskettelua esiintyy. Ravintola-alalla seksuaalista häirintää esiintyy kaupan alaa enemmän, osittain asiakkaiden päihtymistilasta johtuen.

Häirintätapaustenmäärä ei uskoakseni ole kasvanut viime vuosina, mutta alla on tapahtunut asennemuutos. Vielä muutama vuosi sitten työntekijä saattoi ajatella, että epäasiallinen käytös tai jopa seksuaalinen häirintä vain kuuluvat asiakaspalvelutyöhön. Tänä päivänä ajatellaan, että häirintä on aina poikkeustilanne. Niistä raportoidaan herkemmin ja ne näkyvät tilastoissa ja asiakaspalvelijoiden puheessa. 

Työsuojeluvaltuutettuna minulle tulee yhteydenottoja häirintään ja epäasialliseen kohteluun liittyen tasaisesti. Useimmiten halutaan keskustella tilanne läpi turvallisen henkilöstön edustajan kanssa.

Omassa organisaatiossani olemme selvittäneet häirinnän ja epäasiallisen käytöksen laajuutta. Selvityksen pohjalta loimme toimintamallin, josta löytyvät ohjeet haastaviin asiakastilanteisiin. Halusimme panostaa siihen, että työntekijät tietävät, mistä saavat apua tilanteissa sekä niiden jälkeen. Ahdistavien tilanteiden jälkipuintiin saa apua työterveyshuollosta mutta myös meiltä työsuojeluvaltuutetuilta ja toimipaikkojen esihenkilöiltä.

Joulun alla toteutettavalla Ollaan ihmisiksi -kampanjalla herätellään asiakkaita miettimään omaa käytöstään. Kun joulustressi on pahimmillaan, voi unohtua, että siellä kassan takana on tunteva ja ajatteleva ihminen. Kampanja on hyvä muistutus kaikille asiakkaille. 

Vaikka asiakaspalvelualalla kohtaakin monenlaista kulkijaa, on asiakkaista ylivoimaisesti suurin osa kuitenkin kohteliaita ja ystävällisiä. Monesti asiakkaat lisäävät myyjien turvallisuudentunnetta omalla läsnäolollaan ja puuttuvat myös herkästi muiden asiakkaiden huonoon käytökseen.”

Kuka?

Taija Nyholm

• Työskentelee Kymen Seudun Osuuskaupalla kaupan alan päätyösuojeluvaltuutettuna
• Toimii PAM – Haminan seudun osaston puheenjohtajana
• Vapaa-ajalla piirtää ja maalaa, pelaa konsolipelejä sekä opiskelee työyhteisön kehittäjäksi Humanistisessa ammattikorkeakoulussa

Teksti: Minttu Sallinen
Kuva: Vesa Hovi