Hyppää sisältöön
Etusivu » Ajankohtaista » Uutishuone » Aitoa asiakaspalvelua ja rankkoja tulostavoitteita
Artikkelit

27.02.2025 15:20

Aitoa asiakaspalvelua ja rankkoja tulostavoitteita

Asiakaspalvelu- ja telemarkkinointialalla tehtävänkuvat vaihtelevat puhelinmyynnistä monialaista erityisosaamista ja ongelmaratkaisukykyä vaativaan asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelu- ja telemarkkinointialan toimintakenttä on varsin kirjava. Kuva: Shutterstock

Tekninen tuki, tulkkauspalvelu, taksikeskus, ulkoistettu asiakaspalvelu, call center, puhelinvaihde, ajanvarauskeskus, infopiste, helpdesk, it-konsultti, asiakkuuksien hallinta, tilauspalvelu, myynti, 24/7 päivystys…  Asiakaspalvelu- ja telemarkkinointialan toimintakenttä on varsin kirjava.  

Monissa alan yrityksissä hoidetaan kaikenkokoisten asiakasyritysten ulkoistamaa asiakaspalvelua eri kielillä niin puhelimitse ja sähköpostitse kuin chatissa ja sosiaalisessa mediassakin. On niitäkin, jotka keskittyvät puhtaasti telemarkkinointiin. Tehtävänkuvat vaihtelevat puhelinmyynnistä monen alan erityisosaamista ja luovaa ongelmaratkaisukykyä vaativaan asiakaspalveluun. Asiakasyritysten tarpeet määrittävät työsarkaa, ja työtehtävät alalla lisääntyvät sitä mukaa, mitä useampi yritys asiakaspalvelunsa päättää ulkoistaa.

—Tämä on aitoa työtä mitä tehdään. Moni luulee, että me vain istutaan ja puhutaan. Ei se todellakaan ole sitä, tietää alalla itsekin asiakaspalvelijana työskentelevä Joni Kosonen.
Hän toimii myös työpaikkansa pääluottamusmiehenä.
—Ilman asiakaspalvelua eivät ihmiset saisi oikeaa apua. Otetaan esimerkiksi ajanvaraus: jos vanhemmalla ihmisellä ei ole älypuhelinta tai tietokonetta, niin miten hän varaa ajan? Hän soittaa ajanvaraukseen. Ilman tätä meidän työtä jäisi se aika hänellä varaamatta, Kosonen selventää.

Muutoksia arkiseen työnkuvaan tulee nopealla aikataululla. Tekniikan sujuvan hallinnan, asiakaspalveluhenkisyyden, myyntitaitojen ja kielitaidon lisäksi alalla pärjäämisen edellytyksenä onkin kyky oppia ja omaksua jatkuvasti uusia tehtäviä. Täytyy opetella uusia järjestelmiä ja omaksua asiakasyritysten kulloisiakin erikoispiirteitä. Tarvitaan myös sanavalmiutta, hyviä hermoja, itseohjautuvuutta, vahvaa tuloksellisuutta ja muutoskestävyyttä, mitä nyt kussakin tehtävässä kulloinkin on tarpeen.

”Yrityksessämme työskennellään useassa eri vuorossa aamusta myöhäiseen iltaan. Työmme suurimpia haasteita ovat fyysinen ja henkinen jaksaminen, kun pitää hallita monia erilaisia asioita.”

Jouni Tallgren, luottamusmies, Helsinki

Aina vain enemmän

Oli kyse sitten vitamiinien myynnistä viiden euron tuntipalkalla* tai monikanavaisesta asiakaspalvelusta, alan työntekijöiden kommenteissa näyttää toistuvan sama viesti: kasvavat tehokkuusvaatimukset ja tulostavoitteet verottavat työssä jaksamista. Asiakaspalvelu- ja telemarkkinointialan yrityksissä työntekijöiltä vaaditaan aina vain tehokkaampaa työajan käyttöä, lisää myyntiä, parempia tuloksia.

—Töissä pitää tehdä koko ajan enemmän saadakseen edes saman verran palkkaa kuin edellisvuonna, kun tehokkuusvaatimukset ovat kiristyneet, toteaa asiakasneuvojana työskentelevä Misty, joka haluaa kommentoida kokemuksistaan vain etunimellään.

Muista palvelualoista poiketen asiakaspalvelu- ja telemarkkinointialalla tehdään paljon etätyötä. Työntekijöiden työtä, muun muassa puheluita ja tulosraportteja, on johdettu jo pitkään algoritmien avulla.

Työterveyslaitoksen tutkija Jere Immonen on selvittänyt algoritmisen johtamisen vaikutuksia työhyvinvointiin kaupan alan varastoissa sekä asiakaspalvelu- ja telemarkkinoinnissa. Tutkimuksen mukaan näillä toimialoilla työskentelevistä jopa 87 prosenttia johdetaan tietojärjestelmien avulla, osin automatisoidusti tekoälyllä.

—Algoritmijohtaminen näyttää heikentävän niin työtyytyväisyyttä, motivaatiota kuin luottamusta työpaikoilla, Immonen sanoo.

Algoritmijohtamisesta voit lukea lisää täältä

*5 euron tuntipalkalla työntekijöitään kurmuuttavat yritykset eivät ole järjestäytyneet työnantajaliittoon eivätkä kuulu alan työehtosopimuksen piiriin. Asiakaspalvelu- ja telemarkkinointialan työehtosopimuksessa alin mahdollinen tuntipalkka on ollut 1.3.2024 alkaen 10,33 €.

Avainsanat:

asiakaspalvelu- ja telemarkkinointi

Mitä pidit tästä sisällöstä?

Lue seuraavaksi

Näytä kaikki

Haku